2017년 공공기관 고객만족도 조사결과 보고자료

□ 설문조사

❍ 전년도 기관CS는 전년대비 개선도를 기준으로 득점을 산출함에 따라 절대값이 90점 이상임에도 하위권으로 평가되는 불합리한 면이 존재하였음. 금년에는 이를 개선하기 위해 ‘기획재정부 공공기관 고객만족도 평가 기준’을 준용하여 절대값 대비 개선도를 차등 반영하여 만족도 점수를 산출하였음.

절대 만족도를 기준으로 할 경우 2위이나, 전년대비 개선도 기준 7위인 기관이 있었음.

- [기존] 기관CS(전년대비 개선도) + 도민CS(절대 값)

[변경] 기관CS(절대값 + 전년대비 개선도), 도민CS(절대값 + 전년대비 개선도)

《 전년대비 개선도 산출식》

- 전년대비 상승 시 : [eqn: 90(기준점수)+ {(평가년도`조사결과-전년도`조사결과)} over {(100-전년도`조사결과) TIMES 10%} TIMES (100-기준점수)]

- 전년대비 하락 시 : [eqn: 90(기준점수)+ {(평가년도`조사결과-전년도`조사결과)} over {전년도`조사결과 TIMES 10%} TIMES (100-기준점수)]

* 전년대비 개선도는 100점 만점으로 함

* 기준점수는 90으로 하되 전년도 조사결과가 90이상인 경우 전년도 조사결과를 사용

* 고객만족도 조사결과와 개선도의 합산 비율은 전년도 고객만족도 조사결과가 90점 이상인 경우 8:2, 85점 이상은 7:3, 80점 이상은 6:4, 80점 미만은 5:5

① 기관CS 분야

❍ 연도별 기관CS 점수를 지난해와 비교해보면,

- 상승폭이 큰 기관은 평생교육진흥원(↑6.86), 문화산업진흥원(↑5.02), 경제진흥원(↑4.87), 신용보증재단(↑4.76) 순으로 나타남.

② 도민CS 분야

❍ 연도별 도민CS 점수를 지난해와 비교해보면,

- 상승 폭이 큰 기관은 평생교육진흥원(↑5.28), 충남연구원(↑3.73), 문화산업진흥원(↑3.72)임.

《 전년대비 기관CS, 도민CS 점수 비교 분석표 》

기관명			기관CS 2017년 기관CS 점수를 기준으로 ‘절대값 + 전년대비 개선도’를 반영하여 산출한 값 (a)			도민CS 2017년 도민CS 점수를 기준으로 ‘절대값 + 전년대비 개선도’를 반영하여 산출한 값 (b)	도민만족도 (a+b)
	전년도 기관CS	금년도기관CS		전년도도민CS	금년도도민CS
충남문화산업진흥원	89.50	94.52	96.16	67.23	70.94	85.47	90.82
평균 점수	91.24	92.56	93.83	69.99	71.78	83.65	88.74

□ 설문조사  : 도정 부합도 89.4점

❍ 도 정책부합도는 도․시군 유관부서 공무원을 대상으로 업무 관련 공공기관이 도정을 잘 이해하고 이에 맞게 사업을 수행했는지 여부를 조사하는 설문

기관명	도정부합도		기관평가 등 급
	2016년	2017년
충남문화산업진흥원	3.83	4.60	나
평균 점수	4.33	4.47	-

기관명	도정방향부합도	업무 지원 협력도 및 성과 달성도			개 선 요구사항 반영정도	전체 평균
		신속성	정확성	적극성
충남문화산업진흥원	4.65	4.59	4.59	4.65	4.53	4.60
평균 점수	4.49	4.50	4.47	4.57	4.49	4.47